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福祉サービス苦情解決事業

苦情解決サービス

福祉サービス苦情解決制度のご案内

   ホームヘルプサービスやデイサービス、福祉施設などの福祉サービスは、自分が選んで利用する仕組みに変ってきています。しかし、事前に聞いていた内容と違っていたり、今、受けているサービスに疑問や不満を感じている方もいらっしゃるかもしれません。このような福祉サービスの苦情を解決するために、福祉事業者段階での「苦情解決の仕組み」づくりと、鳥取県段階の苦情解決のための「福祉サービス運営適正化委員会」が設置されています。

■福祉サービスは、自分にとって必要なサービスを自分で選び自分で決めて利用することができます。

■しかし、いざ利用してみると、説明された内容と異なっていたり、思ってもみなかった扱いを受けたりして、不快になったり、苦痛を感じることもあります。そんな苦情はまず、サービスを提供している事業者との話し合いで解決することが望まれます。

■しかし、中には話し合いで解決できなかったり、苦情を言いたくても直接言えない雰囲気であったり、話し合いの場をもってくれなかったり、苦情を言ったところ、逆に余計に苦痛を感じるような扱いを受けてしまうような場合も考えられます。

 こんな時「福祉サービス運営適正化委員会」がお手伝いします。


■相談できる内容■ 

「対象とする苦情」

 ●福祉サービスに関わる処遇の内容に関する苦情

 ●福祉サービスの利用契約の締結履行または解除に関する苦情     

■苦情を申し出ることが出来る人■

 ●福祉サービスの利用者、家族、代理人

 ●福祉サービスの利用に関する状況を具体的にかつ的確に把握している者

 (民生・児童委員、関係職員等)   


例えば!

 ・施設で適切な食事が提供されていない

 ・職員の対応(態度・言葉づかい)が悪い

 ・契約内容と異なるサービスを受けている

 ・虐待を受けている(県知事へ通知します)

 ・その他

***福祉サービスの仕組み***

   法律が変わり、福祉サービス利用者の利益を保護し、権利を擁護するために、苦情解決の仕組みをつくることが義務づけられています。

 その1 事業者段階での苦情解決の仕組み 

 福祉サービスを提供する事業者が、「苦情解決責任者」と「苦情受付担当者」を設置し、福祉サービス利用者の苦情をお聴きし、話し合いによる解決に努めることになっています。 また、事業者には、役職員以外の人で、社会性・客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応ができる第三者委員を設置して、苦情解決に積極的に取り組むことになっています。

 その2 県段階での苦情解決の仕組み

 利用者と事業者の双方で話し合っても解決できない場合については、鳥取県社会福祉協議会に設置されている「鳥取県福祉サービス運営適正化委員会」に、苦情を申し出ることができます。 事情があって、事業所の責任や担当職員に言いにくい場合にも直接、委員会に申し出ることができます。

<申出ができる人> ●利用者本人か家族、または代理人等

             ●その福祉サービスの内容についてよく知っている人

                 (例):民生委員・児童委員・関係職員等

 委員会は利用者の申出を受け、必要な助言や相談、調査、あっせん等を行い、双方の話し合いによる解決の促進を図ります。介護保険サービスに関する苦情は「国民健康保険団体連合会」に福祉サービス利用者からの苦情は「福祉サービス運営適正化委員会」に申し出るのが基本ですが、どの仕組みを利用するかは利用者の選択によることができます。

Q,福祉サービスとはどんなもの?

 福祉サービスは、子ども、障害者、高齢者などを対象に行われており

 ●在宅福祉サービス

(ホームヘルプサービス、デイサービス、ショートステイ、心身障害児通園施設、保育園等)

●施設福祉サービス

(特別養護老人ホーム、知的・精神・身体障害者更生施設、授産施設等)などに、分けることができます。


福祉サービス苦情相談Q&A 

Q、施設に対して苦情や意見がありますが、どうしたらいいですか?

 まず施設の身近な職員に話してみてください。話し合ってみれば、「ちょっとしたスレ違い」や「思い違い」ということがあるかもしれません。もちろんサービスの 内容の改善については施設に、検討してもらうことが必要です。モヤモヤした気持ちが大きくならないうちに、話を切り出してみてください。もし、苦情が言い出しにくい場合は「鳥取県福祉サービス運営適正化委員会」に遠慮なくご相談ください。

Q, 福祉サービス運営適正化委員会に相談したらあとはどうなるのですか?

 必要に応じて詳しく状況を調べたり、専門家が助言したり、解決のためのあっせんをおこないます。また、虐待や重大な法律違反行為については鳥取県知事等に通報し、速やかに人権が救済されるようにします。

Q、だれが相談にのってくれるのですか? 

 福祉サービス運営適正化委員会では常に、苦情相談を受付けています。相談内容によっては、医師、弁護士、社会福祉士、精神保健福祉士などの委員が専門の立場から相談や助言を行います

Q, 名前を言わなくても相談にのってもらえますか?

 はい、匿名でも相談できます。ただし、匿名の場合、相談に応じ助言などを行いますが、事業者に状況を聴いたり、助言や改善の申入れを行うときは、匿名のままでは難しいことがあります

 


 〜相談の方法〜

 福祉サービス運営適正化委員会は毎日苦情相談をお受けします

 受付時間 午前9:00〜午後5:00但し、土、日、祝日、年末年始はお休みです。

*電話、FAX、手紙、来所等どんな方法でも結構です。(秘密は守ります)

 〒689-0201 鳥取市伏野1729-5(鳥取県立福祉人材研修センター内)
           電話:0857-59-6335 FAX:0857-59-6340

                          メール:unei-t@tottori-wel.or.jp

社会福祉法人鳥取県社会福祉協議会鳥取県福祉サービス運営適正化委員会



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